ВНЕДРЕНИЕ ТЕХНОЛОГИИ ПРЕОДОЛЕНИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ И СОПРОТИВЛЕНИЙ КЛИЕНТА В ПРАКТИКУ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ

А. А. Бакуменко — Социолог организационно-методического отделения бюджетного учреждения Омской области «Комплексный центр социального обслуживания населения «Сударушка” Кировского административного округа”, г. Омск

В. А. Фоменко — Психолог отделения срочного социального обслуживания

Е. Я. Янцен — Психолог отделения профилактики безнадзорности детей и подростков

М. М. Капшус — Заведующий отделением социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов

В бюджетном учреждении Омской области «Комплексный центр социального обслуживания населения «Сударушка» Кировского административного округа» для повышения эффективности деятельности и качества обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов постоянно внедряются инновационные формы и методы работы.

Одной из таких инноваций в 2011 году стала разработка и внедрение технологии преодоления возражений и сопротивлений клиента. Технология ориентирована на клиентов отделений социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов.

На 1 июля 2011 года на надомном обслуживании в учреждении состояло около 1200 человек. Как правило, это одиноко проживающие граждане, частично утратившие способность к самообслуживанию и нуждающиеся в посторонней помощи. Зачастую социальные работники являются единственным связующим звеном с внешним миром, они единственная опора и надежда пожилого человека.

Пожилым людям, обслуживаемым на дому, оказываются гарантированные и дополнительные социальные услуги. В 2009 году в зависимости от размеров пенсии обслуживание осуществлялось на условиях полной, частичной оплаты и бесплатно. Полная оплата составляла всего 76 рублей.

С вступлением в силу Постановления Правительства Омской области от 9 декабря 2009 года № 235-п «О порядке и условиях предоставления отдельных форм социального обслуживания в государственной системе социальных служб Омской области» изменились условия и порядок оплаты. Если раньше оплата за гарантированные социальные услуги была фиксированной за весь набор услуг, независимо от количества и периодичности их предоставления, то с введением новой системы оплачиваться стала каждая услуга в отдельности в соответствии с Приказом Региональной энергетической комиссии Омской области от 12 ноября 2009 года № 278/67 «Об установлении тарифов на социальные услуги, предоставляемые в государственной системе социальных служб Омской области» (с изменениями от 03.05.2011). Результатом таких изменений в законодательстве стало существенное повышение оплаты социальных услуг, что в свою очередь привело к снижению спроса как на гарантированные, так и на дополнительные социальные услуги в целях экономии клиентами денежных средств. В связи с этим качество жизни пожилых людей существенно снизилось, они отказывались от своевременного приобретения необходимых им продуктов питания и лекарств, уборки жилого помещения и других социальных услуг, обеспечивающих им нормальные условия жизни.

Так, например, клиент, которому необходимо было пройти очередное освидетельствование для установления новой группы инвалидности в бюро МСЭ, категорически отказывался от услуг социального работника, ссылаясь на высокую стоимость социальных услуг, пытаясь привлечь родственников и соседей. Но поскольку данная услуга требует много времени, то родные отказались ему помочь. Социальному работнику удалось убедить клиента воспользоваться услугами, он взял семь талонов к узким специалистам и направления на лабораторные исследования, заказал службу «Социальное такси» для транспортировки клиента и сопроводил его в медицинское учреждение. Результатом стало своевременное освидетельствование, изменение группы инвалидности и увеличение размера ежемесячной денежной выплаты. Оплата стоимости гарантированных и дополнительных социальных услуг составила 50% от тарифов данных услуг (т.к. он имеет звание «Ветеран труда»), что вполне удовлетворило клиента.

Другой пример: клиент, инвалид II группы, проживал в квартире, где косметический ремонт не производился многие годы. На неоднократные предложения социального работника оказать помощь в организации ремонта, клиент отвечал отказом, мотивируя это высокой стоимостью услуги и надеясь на помощь своих детей. Но родственники, зная сложный характер отца, отказывались от покупки строительных материалов. Чтобы убедить клиента и предупредить возможные претензии с его стороны, социальный работник принес из магазина образцы обоев, чтобы клиент мог выбрать сам. После чего социальным работником были приобретены строительные материалы, а близкие родственники сделали ремонт.

Как видно из приведенных выше примеров, социальные работники часто сталкиваются с возражениями клиентов при предложении им социальных услуг, чем и обусловлена актуальность данной работы. В таких ситуациях задачей социальных работников становится нейтрализация возражений и убеждение клиента воспользоваться какими-либо социальными услугами. Однако, в силу отсутствия необходимых знаний, а зачастую и опыта, социальные работники не знают, что противопоставить возражениям клиента, а ведь умение грамотно работать с возражениями позволяет существенно увеличить количество оказанных услуг. Поэтому стала очевидной необходимость адаптировать существующую технологию преодоления возражений и сопротивлений клиента, широко используемую в сфере продаж, для сферы социального обслуживания населения.

Для разработки данной технологии на базе учреждения была создана лаборатория — добровольное профессиональное объединение специалистов, включающая творческую и экспертную группы.

В творческую группу вошли социолог организационно-методического отделения, психологи отделений срочного социального обслуживания и профилактики безнадзорности детей и подростков, заведующий отделением социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов. Деятельность творческой группы заключалась в проведении диагностики, анализе полученных результатов и разработке самой технологии. Все материалы были оформлены в виде методического пособия.

Экспертная группа сформировалась из социальных работников, имеющих достаточно высокие показатели по количеству оказываемых социальных услуг. Они осуществляли проведение экспертизы на предмет практической ориентированности материала.

В нашей работе мы исходили из того, что сопротивление — это внутреннее, часто неосознаваемое самим клиентом противодействие процессу предложения услуг, а возражение — любая реакция клиента, которая мешает достижению взаимовыгодного соглашения. Эта реакция может проявляться как явно — в виде открыто высказанного несогласия, так и неявно — например, в изменении выражения лица (мимике), жестикуляции или позе; или в неожиданно сменившейся интонации, темпе или громкости голоса. Она возникает под воздействием различных причин, которые обусловлены социально-психологическими особенностями пожилых людей.

Для выявления наиболее распространенных возражений клиентов отделений социального обслуживания на дому в 2011 году проведен социологический опрос социальных работников учреждения. Всего в опросе приняли участие 54 человека. В анкете предлагалось написать не менее 5 возражений клиентов.

По результатам исследования возражения клиентов были объединены в следующие группы:

Первая группа возражений связана с высокой стоимостью социального обслуживания на дому и низким материальным положением клиента. Наиболее часто встречающиеся возражения данной группы такие как «дорого», «нет денег», «маленькая пенсия». 100% социальных работников одним из возражений обслуживаемых назвали возражения данной группы.

Вторая группа возражений связана с изменением условий и порядка оплаты социальных услуг. С вступлением в силу Постановления Правительства Омской области от 9 декабря 2009 года № 235-п «О порядке и условиях предоставления отдельных форм социального обслуживания в государственной системе социальных служб Омской области» оплата осуществляется за каждую оказанную услугу в отдельности (раньше оплата была фиксированной за любое количество услуг), чем и недовольны клиенты, обслуживаемые на дому. Для этой группы характерны следующие ответы: «раньше было бесплатно», «раньше один раз заплатили, и всё», «раньше было лучше, один раз заплати и получай все услуги, какие хочешь». Такие возражения встретились в 48% заполненных анкет.

Третья группа включает в себя возражения, связанные с ожиданием помощи от родных и знакомых. 74% ответов социальных работников содержали следующее: «дочка придет, помоет», «родственники уберут», «попрошу соседку».

Четвертая группа возражений отражает направленность клиентов, обслуживаемых на дому, на собственные силы. При предложении социальным работником оказать те или иные услуги, наиболее часто встречаются такие возражения, как «я сама справлюсь», «сделаю сама, ведь надо двигаться», «смогу сама» — 65%.

В пятую группу включены возражения, свидетельствующие об отсутствии необходимости оказания социальных услуг. Возражения «и так чисто», «да пусть стоит, обойдусь», «помоешь к празднику» и другие составляют 67%.

Технология преодоления возражений состоит из пяти основных шагов:

  1. Выслушивание возражения клиента. Присоединение к возражению
  2. Выяснение причины возражения
  3. Аргументированное устранение причины возражения
  4. Получение подтверждения
  5. Принятие решения

Работа с клиентом по этой технологии начинается после того, как ему предложили воспользоваться гарантированными или дополнительными социальными услугами, а клиент высказал возражение.

Первый этап. Выслушивание возражения клиента. Присоединение к возражению. На этом этапе клиент начинает высказывать возражение. Полезно использовать технику активного слушания, которая помогает установить контакт и расположить к себе собеседника, понять его точку зрения — и при необходимости повернуть ее в нужную сторону.

На этапе выслушивания возражения главное — гибкость и удержание эмоционального спокойствия. Цель — снять внутреннее сопротивление клиента и установить атмосферу взаимопонимания.

Возражая, клиент нуждается в психологической поддержке, оказать которую позволяет использование социальным работником навыков эмпатии. Эмпатия включает в себя понимание эмоционального состояния клиента посредством сопереживания, сочувствия, симпатии, проникновения в его внутренний мир. Сообщение собеседнику понимания его мира предполагает выражение этого с помощью слов, мимики, жестов, действий. Например, посредством согласительного высказывания: «Да, вы правы», «Я вас понимаю», «Да, это действительно важно».

Кроме того, можно использовать технику «психологического айкидо», разработанную психотерапевтом М. Литваком, в основе которой лежит принцип амортизации. Амортизация — немедленное согласие с доводами партнера, применяется в процессе общения при приглашении к сотрудничеству или используется при «психологическом ударе». Например,

Клиент (конфликтует): Я на тебя пожалуюсь! Ты плохо работаешь!

Социальный работник: Да, вы правы, я плохо работаю. Можете пожаловаться заведующей (уход от удара).

В данной ситуации, когда клиент открыто идет на конфликт, социальному работнику следует внимательно следить за словами клиента и соглашаться с любыми его доводами. Обычно двух-трех уходов от нападения бывает достаточно, чтобы исчерпать конфликтную ситуацию. Эту технику можно использовать в работе со сложным клиентом.

Одним из главных залогов успешной и, самое главное, результативной работы с возражениями является принятие точки зрения клиента. Клиент должен чувствовать уважение к его личному мнению со стороны социального работника. В сложившейся доверительной атмосфере у социального работника появится возможность повлиять на точку зрения клиента. Одним из приемов может быть и частичное согласие с клиентом: «Да, услуга «стирка белья» действительно очень дорогая — и одновременно самая трудная, если вы будете стирать самостоятельно».

Второй этап. Выяснение причины возражения. В основе борьбы с возражениями лежит выявление их истинных причин. Часто социальные работники, услышав возражение, сразу начинают на него отвечать. Ответ получается совсем не таким, какой бы соответствовал данному возражению, и отношения с клиентом могут только усложниться.

Например, возражение «дорого» может означать:

  1. Дорого, потому что у клиента действительно нет денег.
  2. Дорого, потому что клиент считает, что у него нет денег (хотя на самом деле он мог бы себе позволить воспользоваться этой услугой).
  3. Дорого, потому что клиент считает, что ваша услуга не должна столько стоить.
  4. Дорого, потому что клиенту ради покупки социальной услуги придется отказаться от чего-то другого, возможно более нужного и желанного.

Чтобы понять истинные причины возражения клиента, следует воспользоваться правильно сформулированными уточняющими вопросами:

  • «А почему у вас сложилось такое мнение?»
  • » Что именно вас смущает?»
  • «Могли бы вы уточнить…»
  • «Дорого по сравнению с чем… ?»  Как только выяснены причины возражений,

следует переходить к третьему этапу.

Третий этап. Аргументированное устранение причины возражения.

Отвечая на возражения клиента, следует устранить их причины, так как борьба с самими возражениями зачастую бессмысленна. Если клиент приводит ряд возражений, социальному работнику следует ответить на то из них, относительно которого у него есть какое-либо положительное решение. Таким образом, проблема будет частично решена, или несколько развеяны сомнения клиента. Начав опровергать самые сложные возражения, социальный работник рискует попасть в ситуацию, когда ни одно из возражений не будет устранено.

Очень важно держать под контролем все реакции собеседника. Отразив возражение, необходимо убедиться в том, что ответ удовлетворил клиента. При этом нужно внимательно наблюдать за клиентом, стараясь не упустить невербальные сигналы (поза, мимика, жесты) или интонации, говорящие о том, что доводы социального работника его не устраивают.

Если социальный работник чувствует недовольство клиента, ему следует уточнить реакцию клиента, например: «Почему вы так тяжело вздыхаете?», «Что означает ваш жест?» — при этом социальному работнику нужно этот жест точно повторить.

Если в ходе беседы нет возможности ответить на возражение клиента, например, из-за отсутствия информации, следует отложить ответ. Однако клиент должен быть извещен об этом, например: «Я проконсультируюсь у заведующего отделением относительно этого вопроса».

В беседе с клиентом не следует употреблять слова с негативным оттенком: «нет», «нельзя», «никогда», «всегда», «не знаю», «мы не можем сделать этого». Эти слова вызывают раздражение и сводят на нет достоверность сказанного.

На этом этапе одним из способов преодоления возражений является прием фиксации на позитивных моментах сотрудничества. Он основан на поиске позитивных моментов в прошлом сотрудничестве, когда услуги, оказанные клиенту, доставили ему удовольствие. В случае появления возражения у клиента социальному работнику необходимо переместить его эмоциональное сознание на приятное воспоминание о сотрудничестве с социальным работником и/или учреждением.

При применении этого приема главное — заставить клиента снова пережить те ощущения и захотеть испытать их еще раз, может быть, и в перспективе. Регулярное использование этого приема позволяет закрепить у клиентов чувство доверия и уважения к социальному работнику.

Чтобы преодолеть возражения клиента, следует использовать как можно больше инструментов убедительности. К ним относятся: статистика, результаты социологических опросов, проводимых в учреждении, показательные случаи из практики, пословицы и цитаты.

Особое внимание хотелось бы уделить пословицам, поговоркам и афоризмам.

Пословицы и поговорки — это совершенно особенный способ преодоления возражений. Дело в том, что у клиента нет никаких причин доверять личным размышлениям и выводам социального работника. Но как только он произносит народную мудрость, спорить с ним становится совершенно невозможно. В работе с возражениями можно использовать следующие пословицы и поговорки:

  • Здоровье дороже богатства.
  • Не рад больной и золотой кровати.
  • После обеда полежи, после ужина походи!
  • Не в деньгах счастье.
  • Быстро сделанная работа хорошей не бывает.
  • За морем телушка — полушка, да рубль перевоз.
  • Без труда не выловишь и рыбку из пруда и др.

Например, клиент говорит: «Да не нужно мне каждый день мазь втирать, я лучше сэкономлю», на что социальный работник может ответить: «Не зря в народе говорят: скупой платит дважды, а умный вкладывает один раз. Лучше сейчас пользоваться несколько дней мазью, чем потом кучу лекарств покупать, ведь еще дороже обойдётся».

Афоризм — это обобщенная, законченная и глубокая мысль, выраженная в лаконичной форме, отличающаяся выразительностью и явной неожиданностью. Мудрость, заключенная в афоризмах, актуальна во все времена. Цель использования афоризмов — преодоление возражений клиента, и оказание на него влияния, приводящего к покупке социальной услуги. Афоризмам, в отличие от пословиц, свойственно авторство. Афоризм только тогда становится афоризмом, когда его начинают цитировать простые люди. Например,

  • Очень трудно признаться, что тебе нужна помощь, но когда сделаешь это, то становится легче.
  • Радость на двоих — две радости, горе на двоих — полгоря.
  • Счастлив не тот, кто имеет всё самое лучшее, а тот, кто может извлечь самое лучшее из всего, что встречается на его пути.
  • Все преимущество иметь деньги заключается в возможности ими пользоваться (Бенджамин Франклин).

Смягчение возражения: этот прием заключается в том, чтобы согласиться с клиентом по второстепенным пунктам предложения или признать его правоту по некоторым из них, но не уступать в главном. Например: «Да, некоторые клиенты действительно думают, что эта услуга дорогая, хотя на самом деле подавляющее большинство признают, что в коммерческих фирмах эти услуги стоят намного дороже) «.

Или: «Да, некоторые клиенты, и правда, считают, что эта услуга дорогая, хотя на самом деле подавляющее большинство пользуется ею, потому что сами не могут с ней справиться».

Прием «Согласись и опровергни». Этот прием хорошо работает, когда социальный работник ссылается на свой или чей-то опыт, он включает в себя две части. Сначала специалист соглашается с тем, что говорит клиент, что помогает клиенту понять, что его внимательно слушают и слышат. Затем используется вторая часть приема, которая дает клиенту дополнительную информацию и рассеивает его сомнения.

  • Я и сама так сначала думала, а потом убедилась в обратном.
  • Многие поначалу сомневаются, но потом понимают, что услуга стоит того.

Воспользуйтесь такими словосочетаниями, как «с другой стороны», «в то же

время». Отвечайте кратко. Например: «Многие мои клиенты считают, что консервировать овощи дорого, а с другой стороны, их потом всю зиму можно есть, да и родных угощать».

Четвертый этап. Получение подтверждения. На этом этапе следует выяснить, насколько изменилось мнение клиента, затем вернуться к процедуре предложения услуг:

  • «Скажите, ответила ли я на ваш вопрос?»
  • «Удалось ли мне развеять ваши сомнения по поводу.? «
  • «Теперь у вас нет сомнений в том, что… ?»

Получив от клиента положительный ответ, следует перейти к следующему логическому шагу.

Шаг пятый. Принятие решения. Следующим шагом после ответа на возражение является призыв клиента воспользоваться той или иной услугой. Существует несколько приемов, которые позволяют эффективно завершить предложение.

Прием «За и против». По существу, этот прием — своего рода вариант «таблицы плюсов и минусов», поскольку главным аргументом в пользу удачного соглашения является объективное сопоставление тех выгод и недостатков, которые несет в себе приобретение услуги для клиента. Понятно, что этот прием хорош ровно настолько, насколько социальному работнику удалось набрать достаточное количество позитивных аргументов. Например:

Соц. работник: Давайте я вам холодильник вымою?

Клиент: Не нужно, это дорого, да и зачем его часто мыть, раз в полгода и хватит. Соц. работник: Холодильник нужно мыть раз в месяц, чтобы не было неприятных запахов, и продукты не портились, ведь от этого напрямую зависит ваше здоровье. Клиент (сомневается): Даже не знаю…

Соц. работник: А если за холодильником не ухаживать, как положено, не удалять лёд, который образуется в нем, то это может привести к его поломке. Покупать новый холодильник вам обойдется намного дороже, чем правильный уход за этим.

Прием «Приведение к пустяку». Мощный прием, суть которого заключается в том, что социальный работник предлагает клиенту разделить стоимость услуги на количество дней обслуживания. Цель приема — показать, что услуга будет стоить не так дорого, как кажется клиенту. Этот прием часто используется в технике продаж банковских кредитов, реклама которых сообщает о стоимости за месяц или день. Например, банк предлагает кредит на покупку телевизора, оплата которого составит, как гласит реклама, всего 80 рублей в день (а в целом стоимость будет равна — 29200 руб., что не так дешево, как кажется сначала). Приемом «приведение к пустяку» можно воспользоваться при предложении клиенту швейных услуг, услуг по мытью окон и др.

Прием «Альтернативный выбор». Мощный, но достаточно рискованный прием. Когда социальный работник видит, что клиент готов воспользоваться той или иной услугой, он задает альтернативный вопрос: «Мне прийти в понедельник или во вторник, чтобы вымыть ваш холодильник?», «Купить вам только продукты или промышленные товары тоже?» Не следует задавать вопрос «Вы решили воспользоваться моими услугами…?» Нужно предоставить клиенту выбор между сроками предоставления или видами услуг.

Приведем пример преодоления возражений клиента

Социальный работник предложил клиенту воспользоваться дополнительными социальными услугами:

Ирина Дмитриевна, сегодня я хочу снять и постирать шторы в вашей комнате.

Первый этап. После предложения услуг следует возражение клиента, которое социальный работник, спокойно и молча, выслушивает (используя навыки активного слушания): Пусть висят, они еще чистые. Да и зачем их так часто стирать! Кому нужны эти чистые шторы. Мне вот, вообще, всё равно, чистые они или грязные.

После этого социальному работнику следует проявить уважение к личному мнению клиента, используя навыки эмпатии: Я понимаю ваши чувства.

Второй этап: Социальный работник задает уточняющий вопрос: А как часто, по вашему мнению, их следует стирать?

И выясняет причину возражения клиента: Каждый месяц надо стирать, но это слишком дорого для меня.

Третий этап. С помощью приема «смягчение возражения» социальный работник устраняет причину возражения: Да, многие мои клиенты действительно считают, что эта услуга дорогая, хотя на самом деле большинство из них признает, что без помощи социального работника самостоятельно с ней не могут справиться.

Кроме того, чтобы убедить клиента, социальный работник может дополнительно использовать прием «пословицы и поговорок»: С чистыми шторами и дышаться лучше будет, пыль, которая на них оседает, оказывает вредное воздействие на ваш организм! Нужно беречь свое здоровье, ведь не зря в народе говорят: «Здоровье ни за какие деньги не купишь!»

Четвертый этап: Социальный работник задает вопрос, чтобы узнать, изменилось ли мнение клиента: Вы согласны со мной? Ведь важно заботиться о своем здоровье? Чаще всего клиент на вопрос, поставленный таким образом, отвечает положительно.

Пятый этап: Социальный работник призывает клиента воспользоваться услугой, используя прием «альтернативный выбор»: Ну что, сначала приготовить обед, а потом заняться шторами, или наоборот? и дожидается ответа клиента: Давай сначала обед, я что-то проголодалась!

Данная технология была апробирована социальными работниками учреждения, входящими в экспертную группу, после чего в методическое пособие были внесены коррективы. Психологами учреждения были проведены семинары- практикумы для социальных работников по изучению технологии преодоления возражений и сопротивлений клиента, всего в них приняли участие 98 человек. Каждый семинар-практикум состоял из трех частей: вступительное слово,

теоретическая и практическая части. Речь тренера сопровождалась мультимедийной презентацией.

Во вступительной части психологи говорили о необходимости работы с возражениями клиентов, о том, как создавалось методическое пособие, и кто принимал участие в его разработке. Теоретическая часть включала в себя определение понятий возражений и сопротивления, виды возражений, результаты социологического опроса социальных работников, выявившего наиболее распространенные возражения клиентов, обслуживаемых на дому, описание этапов технологии преодоления и приемов устранения возражений.

Практическая часть занятий включала практическое задание. Социальным работникам предлагалось разбиться на группы по 2-4 человека. Каждая группа получила карточку (на одной стороне которой был написан перечень возражений, а на другой — прием устранения) и задание: с помощью приема необходимо было устранить одно из возражений, а затем проиграть ситуацию в парах, причем один из социальных работников выступал в роли клиента (приложение 1). Тренер обращал внимание на положительные моменты и ошибки при применении технологии.

После каждого семинара была получена обратная связь путем заполнения социальными работниками анкеты, состоящей из 3 вопросов. 100% опрошенных считают, что семинар-практикум был полезным, и что будут применять полученную информацию в своей работе. Кроме того, в анкете социальные работники получили возможность высказать свои предложения и пожелания.

В декабре 2011 года методическое пособие «Технология преодоления возражений и сопротивлений клиента» рекомендовано к использованию решением Экспертного совета учреждения, кроме того, получена рецензия кандидата психологических наук, доцента кафедры социальной работы, педагогики и психологии Омского государственного университета им. Ф.М. Достоевского.

Внедрение технологии преодоления возражений и сопротивлений клиентов, обслуживаемых на дому, в деятельность социальных работников учреждения позволит им эффективно преодолевать возражения клиентов и сохранять доверительную атмосферу на протяжении всего времени обслуживания клиента на дому.

Приложение 1

Возражение

Варианты ответов

Дорого

У вас все услуги дорогие

Соц. работник: Скажите,
пожалуйста, а с чем вы сравниваете стоимость наших услуг?

Клиент молчит или грубо возражает.

Соц. работник: Я понимаю, почему вы так думаете, и в то же время ваши слова не кажутся мне оправданными, потому что в сравнении со стоимостью услуг по уборке помещений, предоставляемых коммерческими фирмами, услуги «Сударушки»
в 20 раз дешевле (услуги горничной стоят ~ 1-1,5 тыс. руб. в месяц или от 600 руб./ выход).

 

 

Удалось ли мне развеять ваши сомнения?

Клиент: Да, действительно в других фирмах очень дорого.

Соц. работник: Давайте, я сейчас помою пол, а потом посидим-поговорим.

Раньше было бесплатно, а теперь за всё платить

Соц. работник: Да, действительно, многие мои клиенты говорят также. Нельзя забывать о том, что наступили другие времена. Сейчас ничто не дается нам так дешево, как хочется. Радует хотя бы то, что цены на услуги в «Сударушке» невысоки. Вы согласны со мной?

Клиент соглашается.

Соц. работник: Так всё-таки мне прийти в понедельник или во вторник, чтобы повесить вам шторы в комнате?

Не надо у меня убираться, я сама всё сделаю, надо
ведь двигаться

Соц. работник: Да, вы правы, движение — это жизнь. Просто некоторые домашние дела вам сложно и рискованно выполнять самой. Хотите, я вам буду помогать в этом?

Клиент соглашается.

Соц. работник: Тогда давайте вы пыль сами протрете, а я пол помою и заодно ковер почищу.

Чисто у меня, уберешься к празднику

Соц. работник: Очень важно, чтобы к празднику было чисто. Тем не менее, не стоит забывать о своем здоровье, ведь пыль в доме может вам навредить.

Клиент задумался.

Соц. работник: Вы ведь понимаете, что я о вашем здоровье забочусь. А до ближайшего праздника еще 3 недели ждать, так что не помешало бы и уборку в квартире сделать. Вы согласны?

Не нужно у меня убираться, придут дети/ внуки/
соседи и всё сделают

Соц. работник: Безусловно, дети/внуки вам помогут, хотя зачем тратить драгоценное время на уборку, если можно провести его вместе с семьей. Так ведь действительно будет лучше?

Клиент: Наверно, вы правы.

Соц. работник: Договорились, приду и сделаю уборку в пятницу перед приходом гостей.

Вы эти деньги себе берете

Соц. работник: Да, среди клиентов и правда существует такое мнение (тем самым социальный работник косвенно подтвердит правоту клиента), и ведь действительно важно, кому вы отдаете свои деньги. Я понимаю, что вы хотите доверять этому человеку. Правильно ли я вас поняла?

Клиент кивает.

Соц. работник: Не беспокойтесь, я оплачу квитанции за услуги в банке и принесу их вам как гарантию. Удалось ли мне развеять ваши сомнения?

 

Я сама справлюсь

Соц. работник: Давайте, я вытру пыль с верха мебели?

Клиент: Нет, спасибо, я сама справлюсь. Подставлю стремянку и вытру пыль.

Соц. работник: Вам это будет тяжело. У вас может закружиться голова. Не дай бог, упадёте!

Клиент: Я буду осторожна.

Соц. работник: Давайте сделаем это вместе. Вы мне поможете, будете тряпку мочить, а я буду пыль вытирать.

Клиент:
Хорошо, сейчас тряпку принесу.

Дочь поможет

Соц. работник: Тамара Михайловна, давайте шторки поменяем?

Клиент: Да пусть еще висят.

Соц. работник: Давайте чистые повесим, у меня сейчас и время свободное есть. 

Клиент: Завтра дочь приедет, да и поменяет.

Соц. работник: Это ведь недорого, вы ветеран труда, а на дополнительные социальные услуги у вас скидка 50%.

Клиент:Да ладно, дочка поменяет.

Соц. работник: Дочка у вас работает, устает, один выходной в неделю у нее, приходит, чтобы вас навестить. Если она будет шторы вешать, вам и поговорить некогда будет.

Клиент: А ведь точно…Хорошо, я согласна.

Дорого стоит

Соц. работник (предлагает купить продукты):
Мария Ивановна, давайте колбаски куплю? Есть хорошая копченая колбаса, вкусная очень.

Клиент: А сколько она сейчас стоит?

Соц. работник: Она стоит 340 рублей за килограмм.

Клиент: Ой, как дорого.

Соц. работник: Мария Ивановна, но мы ведь не будем килограмм покупать, а возьмем грамм 300. Это будет около 100 рублей стоить.

Клиент: Да я на эти день молока и сметаны лучше куплю.

Соц. работник: Нужно себя хоть иногда баловать, что- нибудь вкусненькое покупать. Да и праздник послезавтра — Всемирный день здоровья.

Клиент: Хорошо, купи грамм 300.

Делай мне только самое необходимое

Соц. работник: Хорошо, давайте обсудим. Что для вас является самым необходимым? Продукты нужны: сегодня нужно купить хлеб и молоко, а ближе к выходному фруктов (к вам ведь дети приедут в гости), да и уборку необходимо делать два раза в месяц. Вы согласны со мной?

Клиент: Да, только мне племянник будет продукты покупать, он живет в соседнем доме.

 

 

Соц. работник: А если он заболеет! Что тогда?

Клиент: Ладно, и покупку продуктов считай.

Соц. работник (просматривает перечень и предлагает
еще услуги):
И окна нужно вымыть, октябрь на дворе, чтобы зимой чистые были, не так ли?

Клиент соглашается.

Соц. работник: Лекарства выписать нужно, да и в больницу вы хотели сходить.

Клиент кивает.

Соц. работник (подсчитывает услуги и говорит сумму): Ну вот, все услуги в этом месяце будут стоить 540 рублей. Это ведь не так дорого как казалось?!

Клиент: Да, я с тобой согласна.

Не нужно мне продукты покупать

Клиент отказывается от покупки продуктов питания.
Соц. работник (использует личный пример):
Я вчера такую рыбу вкусную ела! Холодного копчения.

Клиент (заинтересованно): А что за рыба такая?

Соц. работник: Кета называется.

Клиент: А сколько она стоит?

Соц. работник: Стоит она 400 рублей, но это килограмм, а одна рыбка небольшая на 120 рублей вытянет.

Клиент: Купи и мне, попробую.

В другой раз уберешься

Соц. работник: Давайте сегодня сделаем уборку. В чистом доме и дышится свободней, да и для здоровья полезней.

Клиент: Нет, давай как-нибудь потом.

Соц. работник: Лучше сегодня, и время свободное у меня есть. Ведь недаром народная мудрость гласит: не откладывай на завтра то, что можно сделать сегодня.

Клиент: Хорошо, уберись сегодня.

А это платно? Почему?

Соц. работник: Нужно пропылесосить ваш ковер.

Клиент: А это платно?

Соц. работник: Да, платно. Стоит 25 рублей.

Клиент: Раньше вот было бесплатно.

Соц. работник: Я понимаю, что трудно привыкнуть к новой жизни, где всё делается за деньги, но сейчас ничего нет бесплатного. Помните, как в народе говорят: что
было, то прошло/ или про старые дрожжи не говорят дважды.

Не нужно мне окна мыть
(клиент недоволен длительностью оказания данной услуги)

Соц. работник: Да, вы правы, действительно мытье окон занимает очень много времени. Я стараюсь
мыть тщательно, чтобы стекла стали чистые, так ведь и в народе говорят: быстро сделанная работа хорошей не бывает, потому и не тороплюсь 
(можно еще сказать: поспешишь — людей насмешишь / или тише едешь — дальше будешь).

 

Сама потихоньку

Соц. работник: Вам вчера плохо было, давление высокое

приберусь

поднялось, я бы вам посоветовала пока себя не утруждать.

 

Давайте я сама сделаю уборку.

 

Клиент: Не нужно.

 

Соц. работник: Беречься вам нужно, не зря в народе

 

говорят: «Здоровье ведь не купишь!»

 

Клиент соглашается.

Список литературы

  1. Рощак К. Психологические особенности личности в пожилом возрасте: Автореф. дис. канд. психол. наук. — М., 1990.
  2. Литвак М.Е. Психологическое айкидо. — М.: Издательство «Феникс», 2006. — 220с.
  3. Краснова О.В., Лидерс А.Г. Социальная психология старения: Учеб.пособие для студ. высш. учеб. заведений. — М.: Издательский центр «Академия», 2002. — 288 с.

ТЕХНОЛОГИИ ПРЕОДОЛЕНИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ И СОПРОТИВЛЕНИЙ КЛИЕНТА В ПРАКТИКУ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ В ФОРМАТЕ .doc